📌 먼치 POINT

1. 커뮤니케이션 스킬의 중요성
   컨설턴트뿐 아니라 모든 직장인에게 커뮤니케이션 역량은 필수적이다. 특히 재택근무 확산과 세대 간 소통 방식 차이로 인해 효과적인 소통 능력의 필요성이 더욱 커졌다. 명확하게 의도를 전달하고 협업 효율을 높이는 커뮤니케이션 역량은 업무 성과에도 직접적인 영향을 준다.

2. 컨설턴트가 활용하는 3가지 노하우

   ① Answer First: 두괄식으로 핵심 메시지를 먼저 전달하고 반복해 강조한다.
   ② You 화법: 상대방을 주어로 사용해 행동 유도를 명확하게 한다.
   ③ 구조화 소통: 정보를 3가지 이상 근거로 정리해 논리적이고 쉽게 전달한다. 이는 문서, 발표, 일상 대화 등 모든 상황에서 활용 가능하다.

3. 소통에 대한 두려움 극복하기

   소통을 어렵게 느끼는 주요 원인은 심리적 불안감이다. 그러나 변화하는 시대에는 다양한 소통 방식이 존중받고 평가받지 않는 문화가 자리 잡고 있다. 메시지 전달에 자신감을 갖고 적극적으로 소통하려는 태도가 무엇보다 중요하다.

커뮤니케이션 스킬의 중요성

현직 컨설턴트들과 컨설팅 펌 인사 담당자들이 최근 특히 중요시하는 역량 중 하나가 바로 커뮤니케이션 스킬입니다. 이 역량은 컨설팅과 전혀 관계없는 분들도 알아두면 유용하게 사용할 수 있는 스킬입니다.
다음과 같은 분들에게 특히 추천합니다. 소통할 때 "그래서 네가 하고 싶은 말이 뭐야?"라는 말을 자주 듣는 분들, 친구들과의 소통은 괜찮은데 회사에서의 커뮤니케이션이 어색한 사회 초년생들, 상사와 소통할 때 더 인정받고 칭찬받고 싶은 직장인들, 그리고 커뮤니케이션에 자신이 없거나 더 잘하고 싶은 모든 분들입니다.

커뮤니케이션 스킬의 다양한 형태

인간은 사회적인 존재입니다. 내가 원하는 것을 달성하기 위해서는 반드시 다른 사람과의 협업이 필요하며, 이 협업을 위해 필수적으로 필요한 능력이 바로 소통, 즉 커뮤니케이션 능력입니다. 커뮤니케이션 능력이 좋은 사람이 다른 사람과의 협업이 원활하고, 따라서 내가 원하는 것을 달성할 수 있는 가능성이 높아집니다.
우리는 흔히 커뮤니케이션을 잘하는 사람을 생각하면 말을 청산유수처럼 잘하는 사람, 유명 MC나 아나운서를 떠올립니다. 하지만 커뮤니케이션을 잘한다는 것이 단순히 말을 잘한다는 의미에 국한되지는 않습니다.

우리가 사용하는 커뮤니케이션 스킬은 사실 여러 개의 종류가 있습니다. 시각적으로 문서를 통한 커뮤니케이션을 하기도 하고, 음성을 통한 커뮤니케이션을 하기도 합니다. 문서 안에서도 텍스트뿐 아니라 이미지 혹은 그래프나 도표를 통한 커뮤니케이션도 합니다.
말로 커뮤니케이션을 할 때도 1대 다의 상황인지 1대 1의 대화인지, 설득을 위한 커뮤니케이션인지 공감을 위한 커뮤니케이션인지에 따라 다릅니다. 더 세부적으로 가면 상대에 따라 고객과의 커뮤니케이션, 상사와의 커뮤니케이션, 친구와의 커뮤니케이션 각각에 필요한 스킬은 모두 다릅니다. 따라서 커뮤니케이션을 잘한다는 것은 이 모든 것을 종합적으로 고려해서 내가 전달하고 싶은 메시지를 상대방에게 왜곡이나 오해 없이 잘 전달하는 능력을 말합니다. 즉, 말을 막힘없이 잘한다고 커뮤니케이션을 잘하는 것이 아닙니다.

왜 지금 커뮤니케이션이 더 중요해졌을까

최근에 특히 커뮤니케이션이 중요한 이유는 두 가지가 있습니다.

첫 번째는 코로나로 인한 재택근무 때문입니다. 코로나로 인해 재택근무를 해야 하는 상황이 많이 발생했습니다. 사람들이 모두 모여 있었을 때는 조금이라도 궁금한 것이나 논의가 필요한 부분이 생겼을 때 그 자리로 자료를 가져가서 잠깐 물어보고 얘기하면 대부분 해결이 가능했습니다.
그런데 떨어져 있는 상태에서 소통을 해야 하다 보니 자칫 소통이 잘 안 되었을 경우에는 업무 비효율이 야기되고 업무에 소요되는 시간이 길어집니다. 그렇기 때문에 효과적으로 커뮤니케이션을 잘할 수 있는 사람이 협업하기 좋고, 같이 일하기 좋다는 평가를 받을 수밖에 없습니다.

두 번째는 협업하는 세대가 다양해졌기 때문입니다. 최근에 신규 입사하는 세대들은 디지털 프렌들리한 세대입니다. 기성세대가 소통하는 방식과 이 디지털 프렌들리한 세대가 소통하는 방식은 확연히 다를 수 있습니다. 기성세대는 하드카피, 텍스트 위주 보고서 양식으로 된 정보를 회사에서 업무하는 데 사용했다면, 최근에 입사하고 있는 디지털 프렌들리한 세대들은 일할 때도 모바일로 소통하거나 밈이나 이모지를 통해서 소통하는 데 거부감이 없습니다. 당연히 파일들을 소프트카피로 받아들이는 데 더욱 친숙합니다.
이렇게 서로 다른 성향을 가진 세대들이 함께 협업해야 하는 시대이기 때문에 커뮤니케이션 스킬에 대한 중요성이 더욱 높아졌다고 할 수 있습니다.

컨설턴트의 커뮤니케이션 노하우 3가지

컨설턴트들은 처음에 입사하면 회사 차원에서 어떻게 커뮤니케이션을 잘하는지에 대한 교육을 정기적으로 받습니다. 지금부터 말씀드리는 내용들은 개인적인 암묵지가 아니라 교육받고 또 교육하기도 했던 내용을 압축해서 전달하는 것입니다.

1. Answer First: 두괄식으로 반복적으로 소통하라

일상 대화를 하는 상황에서 두 가지 문장을 예시로 들어보겠습니다.

1. "오늘 우리 오랜만에 산에 가잖아. 일기예보를 보니까 하늘 맑다고 하네. 옆집 언니가 저번 주에도 이랬는데 혼자 산에 갔더니 갑자기 소나기가 왔었대. 우산 챙겨."

2. "오늘 오랜만에 산에 가니까 우산 챙기자. 일기예보는 비 안 온다는데 우산은 챙겨서 나쁠 거 없잖아? 옆집 언니가 저번 주에 산에 갔을 때 예보랑 달리 소나기가 왔었다고 하니까 가벼운 걸로 우산 챙기자."

이 두 문장의 차이가 느껴지시나요?

1번 문장은 전형적인 미괄식 문장입니다. 이 사람이 하고 싶은 말은 우산을 챙기라는 것 같은데 이 내용이 가장 마지막에 나타납니다. 또한 문단 내에서 각 문장들이 전달하는 정보가 모두 다릅니다. 산에 간다는 얘기를 했다가 일기예보 얘기를 했다가 옆집 언니 얘기를 했다가 우산 챙기라는 얘기를 하는 것입니다. 즉, 이 사람이 하고 싶은 말이 우산을 챙기라는 것이었는지를 말을 끝까지 다 들어야만 유추할 수 있습니다. 자칫 이 사람이 하고 싶은 말을 오해할 수도 있다는 것입니다.
반면 2번 문장은 두괄식인 데다가 모든 문장에서 일관적으로 동일한 메시지를 전달합니다. 전달하고 싶은 메시지가 '우산을 챙기자'라는 것이었다고 가정했을 때, 두괄식으로 설명하면 메시지 전달에 있어서 오해나 왜곡이 생길 여지가 현저히 적습니다.

최근 들어 저는 특히 두괄식 소통 방식이 얼마나 중요한지 깨닫고 있습니다. 현대인의 기억력과 집중 시간이 점점 짧아지고 있기 때문입니다. 통계에 따르면 사람들은 메시지를 접할 때 처음 30초에서 1분 사이에 집중력이 가장 높고, 그 이후로는 점차 흥미를 잃는다고 합니다. 아무리 중요한 이야기를 하더라도 다른 생각이 떠오르는 것을 막을 수 없는 것이죠. 하지만 일상적인 대화에서 우리는 보통 전달하고 싶은 내용을 시간 순서대로 혹은 머릿속에 떠오르는 대로 말합니다. 이렇게 되면 제가 하고 싶은 말을 전달해도 상대방은 다른 생각으로 가득 차 있을 수 있습니다. 그러므로 단순히 미괄식으로만 쓰는 것보다 안복과 함께 사용하면 훨씬 효과적이므로, 두괄식으로 정보를 반복해서 전달하여 듣는 사람이 더욱 명확하게 이해하도록 돕는 것이 좋습니다.

실제 보고서 작성 예시

누군가는 보고서를 이렇게 씁니다.

• "자동차 배터리를 향한 고객의 수요가 급증함에 따라 이를 충족하기 위한 공급이 활발히 늘어났습니다. 최근에는 관련된 중요한 기술도 개발되어 해외 연구기관에서도 앞다투어 이를 다룬 보고서를 발표했습니다. 대부분의 분석가들은 자동차 배터리 시장이 앞으로 크게 성장할 것으로 전망하고 있습니다."

하지만 두괄식과 반복을 적용한다면 이렇게 쓸 수 있습니다. 

• "자동차 배터리 시장은 크게 성장할 것으로 전망됩니다. 단기적으로 고객의 수요가 급증하고 있고 이를 충족하기 위한 공급도 활발히 늘어나고 있어 적어도 향후 몇 년간은 성장이 예측됩니다. 이에 더해 장기적으로도 최근에 중요 기술이 개발되어 국내외 연구기관들이 주목하고 있음에 따라 자동차 배터리 시장은 앞으로 더욱 커질 것이라고 전망할 수 있습니다."

비슷한 내용이지만 보는 사람에게 메시지를 더 뚜렷하고 명확하게 전달하는 관점에서 본다면 차이가 느껴집니다. 참고로 컨설팅 면접 시에도 Answer First 방식을 얼마나 잘 활용하는지를 평가하는 경우가 많습니다. 따라서 컨설팅 면접을 준비하신다면 이 화법을 숙지하여 활용하시기 바랍니다.

2. You 화법: 상대방을 주어로 하여 해야 할 일을 명확히 알리라

두 개의 문장을 예시로 들어보겠습니다.

1. "저희 보험회사는 고객님들을 위해 올해부터 30만 원 상당의 건강검진 서비스를 50대 이상 모든 고객이 받을 수 있도록 A병원과 업무 협약을 맺었습니다. A병원에 문의하셔서 많이 이용하세요."

2. "고객님이 올해로 50대 이상이시라면 A병원에 가셔서 30만 원 상당의 건강검진을 무료로 받으실 수 있습니다. 이 링크를 통해 신청하시면 A병원에서 전화가 올 테니 예약을 확정하세요."

2개 중 어떤 문구로 문자 메시지를 보냈을 때 고객들이 이 서비스를 더 많이 이용할까요?

차이를 보면 1번 문장은 '저희 보험회사는'을 주어로 문장을 시작하기 때문에 이것을 보는 사람은 '내 일이 아니네'라고 생각할 수 있습니다. 그리고 A병원에 문의를 어떻게 해야 하는지도 명확하지 않습니다.
반면 2번의 경우 '고객님이 50대 이상이시라면'을 주어로 문장을 시작하고 있습니다. 따라서 내가 여기에 해당되는 사람이라면 조금 더 주의를 집중해서 이 문구를 읽게 됩니다. 또한 건강검진을 받기 위해서 해야 되는 일이 명확하기 때문에 바로 실행에 옮기기가 용이합니다.

업무 이메일 작성 예시

누군가는 이메일을 이렇게 씁니다. 

• "지난 주말 김 대리와 함께 저희 팀은 2분기 성과보고서 작성을 마쳤습니다. 확인하여 주시고 다음 주 화요일에 그룹장님께 보고 부탁드립니다."

하지만 You 화법을 적용한다면 이렇게 쓸 수 있습니다. 

• "팀장님께서 차주 화요일에 그룹장님께 보고드릴 2분기 성과보고서 초안입니다. 1분기 대비 3~5페이지만 업데이트되었으니 그 부분을 확인해 주시고, 혹시 논의 필요하실 경우 김 대리에게 말씀하시면 저와 팀장님의 가능 시간에 맞춰 회의를 잡아주기로 했습니다."

핵심은 내가 전달하고 싶은 메시지가 있을 때 그 메시지를 받는 상대방을 주어로 문장을 시작하면 그 상대방은 훨씬 주의를 집중해서 여러분의 말이나 글에 귀를 기울이고 읽게 된다는 것입니다. 또한 해야 될 일이 무엇인지를 최대한 명확히 알려줘야 합니다.

3. 구조적으로 소통하라

컨설턴트들에게는 특유의 말버릇이 있습니다. "몇 가지가 있는데요", "세 가지를 고려하셔야 됩니다", "이것은 두 가지로 나눠서 설명을 드려볼게요" 같은 표현을 습관적으로 씁니다. 어떤 말을 하거나 글을 쓸 때 습관적으로 구조화를 하다 보니 생긴 버릇입니다.
컨설턴트들이 이렇게 얘기하는 이유는 설득을 위한 대화법 중에서 '매직 넘버 3'이라는 트릭이 있기 때문입니다. 내가 주장하고 싶은 논지가 있을 때 그 근거를 최소 3개는 들어야 사람들이 신빙성이 있다고 생각하고 설득당한다는 것입니다.

하지만 설득을 위해서만 이 화법을 쓰는 것은 아닙니다. 단순히 정보 전달이나 지식 전달을 할 때에도 이런 식으로 구조화해서 얘기하면 듣는 사람이 이해하기가 훨씬 쉬워집니다.

구조화 소통의 예시

구조화 예시 1

• 일반적인 표현: "필라테스는 유연성과 근력이 좋지만 다른 운동보다 비용이 많이 든다. 최근에는 집에서 틀어놓고 따라하는 필라테스가 유행이다."

• 컨설턴트 화법: "필라테스의 장점은 유연성과 근력이 좋다는 것이다. 단점은 비용이 많이 든다는 것이다. 단점을 해결하기 위해 홈 필라테스 비디오가 최근의 유행이다."

구조화 예시 2

• 일반적인 표현: "술은 몸에 해롭다. 뇌세포를 파괴해서 치매를 유발하기 때문이다. 또한 간에 좋지 않아 해독 작용을 방해한다. 심지어 우울증을 유발해서 인간관계에 악영향을 미친다."

• 컨설턴트 화법: "술은 세 가지 이유로 몸에 해롭다. 첫째, 정신적으로 뇌세포를 파괴하여 치매를 유발한다. 둘째, 신체적으로 간에 좋지 않아 해독 작용을 방해한다. 셋째, 사회관계적으로 우울증을 유발하여 인간관계에 악영향을 미친다."

같은 내용이지만 2번이 더 구조화가 잘 된 컨설턴트들의 화법입니다. 특히 전달하고자 하는 내용의 양이 방대하거나 내용이 어려울 때는 이렇게 구조화를 통해서 전달하는 방법이 정말 효과적입니다.

소통에 대한 두려움 극복하기

지금까지 메시지 전달을 효과적으로 하는 방법에 대해서 설명했는데, 그것보다도 더 근본적으로 소통하는 것에 대한 두려움이 있는 분들이 있습니다. 그런 분들은 이런 스킬이나 테크닉보다는 멘탈에 대한 훈련을 하는 것이 더 필요합니다.

우리가 소통하는 것을 두려워하는 이유는 사실 심리적인 요인이 가장 큽니다. 내가 하는 말에 대한 확신 부족, 내가 이런 메시지를 전달했을 때 받아들이는 사람이 나를 어떻게 생각할까에 대한 걱정 등이 그것입니다.
그것이 무엇이든 내가 전달하고 싶은 메시지가 있다면 두려워하지 말고 소통해보세요. 희망적인 것은 우리가 이제 시대가 바뀌면서 요즘 시대의 트렌드로 평균 실종, 양극화 대신 다극화 등의 트렌드가 대두되고 있다는 것입니다. '꼭 이래야만 한다', '대부분 다 이렇더라'라는 것은 이제 없어지고 있는 추세입니다. 그리고 누가 누구를 감히 평가하고 판단하는 것은 더더욱 없어지고 있습니다.

다른 사람들은 어차피 남에 대해서 금방 잊어버립니다. 그리고 누군가는 이것을 보고 도움이 된다고, 정말 좋다고 해주니까 그런 것만 생각하고 도움드릴 수 있는 부분만 생각하는 것이 훨씬 좋습니다.

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교정 SENTENCIFY/ 편집자 이유진